来源:上海证券报。
利用一套文字和一个模板，一些“中介”在短时间内盯着一家银行恶意投诉。一旦发现哪家银行更“通融”，我们就“瞄准”它，“炮轰”它。
信用卡代理商如此混乱的投诉，是几乎所有银行都面临的“痛点”，让很多信用卡从业者直言“头疼”。
目前信用卡代理人投诉有哪些特点和隐患？如何有效应对和维护信用卡行业的健康发展？上海证券报记者近日走访相关机构，采访多位业内人士和相关专家，寻求解决乱象的方法。
越来越糟了！信用卡代理投诉规模大，有组织。
什么是信用卡代理投诉？
近年来，一些反催收联盟、职业投诉等“黑灰中介”宣称可以代理处理信用卡债务，诱导消费者委托其进行“代理维权”，要求消费者提供身份证件、银行卡号、联系方式等个人信息，并支付高额服务费。
所谓的“代理维权”，往往只是唆使消费者无视合同，捏造事实，代表消费者向金融监管部门、信访等部门投诉，阻止消费者与监管部门、金融机构有效沟通，以纠缠投诉、登门拜访等方式施加压力，达到逃避个人债务、减免利息费用、长期分期等不合理要求。
“有中介帮客户编造诊断书，甚至各种传销中抓到的报警收据等假材料。其实就是诱导一部分人在有还款能力的情况下支付高额服务费，以达到暂时逃避还款义务的目的。”一位银行信用卡从业人员告诉记者。
近年来，机关投诉活动增长迅速，呈现出规模化、组织化的趋势。
“2019年以来愈演愈烈。”民生银行信用卡中心总裁陈大鹏表示，信用卡代理商的投诉已经成为一个“行业”。在开放平台中，经常可以看到关于哪家银行“好说话”的讨论，被认为“让步多”的银行往往会被“聚火”成为恶意投诉的焦点。甚至，“有时候解决一个客户的问题会带来更多客户的问题。"
智联金融首席研究员董希淼表示，P2P等领域的金融风险得到治理后，很多“黑灰中介”开始转向银行，抓住银行害怕投诉和负面舆论的心理，非法代理信用卡投诉。这严重干扰了金融机构的正常经营秩序，影响了其对正常消费者的服务。
有了解决恶意投诉的固定模板，路径可以进一步畅通。
目前银行主要通过模板话术、高度一致的诉求、具体的投诉流程、声纹信息来识别非法代理投诉，但由于非法代理投诉的操作手法隐蔽，界定和取证难度大，公安和司法渠道的解决也不够畅通。
民生银行信用卡中心合规总监闫春忠告诉记者，对于恶意投诉，目前主要以判断模板的话为主。比如很多人抱怨有统一的用词和修辞；从声纹判断，打电话的是同一个人，或者是几个人；诉求基本一致，流程也高度相似，往往很快就会找监管投诉。“我们目前正在构建相关工具，通过智能判断和语音判断来确定我们是否属于同一个团伙。”他说。
“有时候黑灰代理的投诉不走银行的服务渠道，而是直接向监管部门投诉，占比很高。”一位银行信用卡从业人员表示，经过一些投诉，银行甚至无法与持卡人本人取得联系。代理投诉中介往往通过隐蔽手段拦截客户。
公安司法机关处理机关投诉乱象还存在一定困难。比如举证需要大量的工作，收集很多类似的物品；虽然部分银行在司法层面进行探索，利用科技手段更高效地启动诉讼程序，但仍存在周期长、执行难的问题。
即使行业普遍面临恶意投诉的冲击，但信用卡从业者认为，银行的底线应该守住。因为妥协会助长不健康的嚣张气焰，而且不利于长期的社会信用建设。
“信用卡行业应该尽力满足每一位顾客的正常要求。面对大量的客户，难免会有抱怨。我们必须确保投诉和问题得到及时解决和纠正。但违反国家法律法规、违反财务制度的不合理要求，不应该也不能满足。”陈大鹏说。
有银行信用卡从业人员表示，一些不讲信用的客户已经被清退管理。“如果这些人本身违反了法律法规，违背了社会信用，银行就不得不花费资源做出各种应对，这也在一定程度上损害了更多消费者的权益。”他说。
非法代理投诉损害消费者权益，更关注相关风险。
近年来，金融管理部门和银行业金融机构越来越重视消费者权益保护工作，相关精神不仅体现在法律文件和政策法规中，也在金融机构内部得到深化和细化。
而信用卡代理人打着“帮助”消费者处理债务的旗号进行投诉，不仅堵塞了消费者的正常反馈渠道，也给消费者带来了多重风险。
首先是信息泄露的风险。一些团伙会在信用卡套现、小额贷款等业务中恶意使用消费者的个人信息。二是经济损失风险。除了被收取高额“服务费”，消费者还可能被截留挪用资金，投诉机构采取的延迟还款欠款的方式也会产生滞纳金和罚息。影响信用记录的隐患比较多。如果唆使消费者暂停或拒绝还款，个人信用可能受损。
去年3月，中国人民银行上海总部协助上海市公安局成功破获了一个职业投诉人犯罪团伙。上海12363金融消费维权投诉咨询电话一度被大量恶意投诉电话骚扰，接通率大幅下降。人民银行上海总部通过与公安机关建立的协调合作机制，及时向上海市公安局通报了相关情况。公安机关侦查收网，最终抓获犯罪团伙主要成员12名。当场缴获电子设备、银行卡、条幅等大量作案工具，扣押涉案资金464万余元。
信用卡代理人投诉风险已引起相关部门重视，多地陆续出台风险预警或协同治理措施。
去年以来，北京、海南、深圳、吉林、福建、辽宁、青海、湖南、广西、黑龙江等地的银保监局均发布了涉及银行卡的“代理投诉”通知，对相关行为进行警示或防范、打击，部分还由地方金融监管局和公安机关联合发布。
其中，福建银保监局今年9月透露，已出台工作方案，成立专项领导小组，严厉打击不良代理人投诉举报。福建省银行业协会、福建省保险行业协会分别成立专门工作小组，严厉打击银行、保险行业不良代理人投诉举报，确保各项措施落到实处。
同样在9月，银行业协会发布了关于防范银行业金融领域“非法代理投诉”风险的公告，要求银行业金融机构坚决抵制“非法代理投诉”，建立协调联动机制，积极与公安、市场监管、网信、信访、司法、地方金融局等部门形成工作合力。
建议建立协调联动机制，开展集中专项整治。
信用卡代理商抱怨管理混乱，或将在集结各方力量后迎来破局。
董希淼建议，要注意区分消费者投诉和非消费者投诉；区分合理的消费者投诉和不合理不合规的投诉；进一步优化投诉统计机制；要进一步做实做细相关工作，金融监管部门可以牵头，联合公安、法院、地方政府、行业协会、金融机构进行集中专项整治，分批打击违法团伙。
另一位信用卡从业者也表示，反催收联盟和不良代理商的投诉，已经影响和损失了金融稳定和国有资产。今后建议公安司法机关定期组织专项整治活动，严厉打击黑灰产和恶意逃废债务行为。
颜春忠建议，一是构建行业黑名单制度；第二，同行之间应该采取一致行动，以相同的规模处理恶意投诉；三是探索更好地运用司法手段处理非法代理投诉。
记者张琼斯编辑陈郁
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