好的金融保险服务不仅要让受众感到温暖，还要触手可及。
利用大数据、云计算、区块链、人工智能等前沿技术推动普惠金融中的保险服务，从数字化到智能化再到智能化，让服务更便捷、更温暖，是数字金融的必由之路。
在国家金融监督管理总局重庆监管局的指导下，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)重庆分公司聚焦金融保险领域人民群众的燃眉之急、燃眉之急，努力打造更便捷、更温暖的数字化应用场景，不断提升普惠保险服务水平。
日前，中国人寿保险公司在重庆召开学习宣传贯彻党的二十大精神——普惠金融保障人民美好生活暨寿险公司“20年上市媒体看中国生活”调研采访暨新闻发布会。媒体代表团还深入重庆市璧山区、大足区、铜梁区，围绕中国人寿保险公司携手当地政府推进普惠保险惠民的生动实践进行调研采访。
人机融合
流畅的交互式查询服务
哪里可以下载孩子的电子保单？这是医院的住院信息。我如何能报告索赔？少儿保险的信息是错误的。可以修改吗？针对人们质疑的从投保到理赔的“关键问题”，2022年，中国人寿重庆分公司在重庆保险行业率先推出专属企业微信服务平台，通过小鱼、小莲两家企业的微信客服，确保与百姓沟通更顺畅，回答更正确。
自上线以来，已为22万客户提供投保流程、产品咨询、理赔指导、销售预约、售后解答等便捷服务。
在智能端口，智能客服可以自主学习保险知识库，可以自行回复关键词。智能客服照顾不到的地方，中国人寿根据实际情况保留相应比例的人工客服，实现人工客服“一键转接”，保证人工客服能够及时上线。目前，通过智能客服和人工客服的紧密配合，可以覆盖终端用户80%的咨询问题，一些常见技术问题的解决率可以达到80%，保证了消费者更好的查询体验。
数字驱动
重塑理赔服务体验
理赔服务是做好群众金融服务的重要环节。
“现在索赔真快。网上没有上传任何医疗信息，不到一分钟就收到了理赔！”
日前，重庆北碚区澄江镇的陈女士因病在重庆医科大学附属第二医院住院。出院后，在中国人寿工作人员的在线指导下，陈女士通过手机在“中国人寿”app中申请理赔。
陈女士按照系统指引简单填写报案信息和理赔授权后，系统智能识别陈女士符合“重庆快赔”服务类别，自动提示陈女士“重庆快赔”服务选项。点击“申请快赔”按钮后，陈女士在未提供任何电子或纸质医疗资料的情况下，完成了快赔申请。33秒后，系统自动处理理赔，陈女士收到医疗理赔款9558.82元。
围绕“医疗+保险+互联网”的场景，中国人寿重庆分公司充分利用医疗大数据快速、准确、可靠的优势，为客户提供快速、温馨的“重庆快赔”服务。客户出院后可直接通过手机申请“重庆快赔”，享受免费资料、免费柜台、快捷赔付的理赔服务。今年前8个月，全市共有9.8万人享受了“重庆快赔”服务，获得赔付超1亿元。
“理赔最怕编造信息，来回跑。”陈女士说，以前她因病住院，因为资料没准备好，跑了两次医院。
数字化服务质量和效率的提升，让客户体验从“事后向柜台申请”转变为“主动为客户理赔”。在重庆大足，中国人寿大足支公司与大足区人民医院、区中医院开展了理赔直付试点。患者在这两家医院住院期间，由管理人赔付服务专员进行探视，出院后无需提交理赔申请材料即可享受医保结算后直接赔付服务。今年前8个月，中国人寿大足支公司已主动为650余人提供直付服务，赔付70余万元，真正做到了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。
共建共享
推广理赔“一站式”直付服务
在重庆，以共建共享推进理赔“一站式”直付服务的探索正在深化，重庆市快递保险、基本医保、大病保险实现“一站式”结算。
如何有效满足群众申请流程简单、理赔快速等服务诉求？2023年6月，中国人寿重庆分公司将“一站式”直付服务扩展至薛平保险参保人群，并在重庆海吉亚医院上线。
中国人寿重庆分公司积极推进“前台窗口”，在暂时不能开通商业保险的医院探索商业保险一站式结算服务。例如，在重庆璧山妇幼保健院的支持下，中国人寿在医院开设理赔服务窗口，为患者提供医保结算后的查询、申报、资料提交等一站式理赔服务。
“孩子出院，窗口结算会自动报销其他相关费用。太省心了。”家住璧山青木关的蒋先生成为理赔“一站式”直付服务的受益者。
7月26日，蒋先生的儿子因过敏性紫癜在重庆海吉亚医院住院。蒋先生不仅给儿子买了重庆城镇医保，还买了中国人寿。按照以往的经验，出院后他需要在医院办理医保结算，然后复印病历，再向保险公司提交理赔申请，等待审批后才能完成商业保险赔付。
让蒋先生惊讶的是，8月1日上午出院时，他在医院结账窗口完成了医保、商保、自付同步结算、实时支付。儿子的医药费一共2548.08元，最后个人支付645.79元。
商业健康保险是我国多层次医疗保障体系的重要组成部分。如何让医院和保险公司的数据共享在符合法律的前提下为人民服务？理赔直付“一站式”服务模式，通过统一导出、统一规则、统一管理，实现了医院与保险公司安全、高效、公平的对接，有效解决了这一问题。通过这项服务，薛平保险的患者大大节省了时间和精力，实现了“最多看一次病”的目标。
开通薛平保险“一站式”直付服务，是中国人寿重庆分公司优化金融保险服务体验的举措之一。在此之前，中国人寿重庆分公司还陆续推出了“小案高效赔”、“特殊客户上门赔”、“重大疾病一日赔”等理赔措施。今年1-8月，重庆分公司为36万余人提供了快捷温馨的理赔服务，赔付金额7.77亿元。
数字化是打造惠民智能服务的“引擎”，通过“以人为中心”的理念打磨数字化和客户服务的细节是形成数字金融高质量发展的“核心”。未来，中国人寿重庆分公司将继续加强数字化赋能，探索保险服务价值链的重塑，用更加简单、优质、温暖的保险服务，为人们的美好生活保驾护航。
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