“如果朋友圈能发声，我真想让他们听听我这几天烧40度的声音。”这是前几天一直“积极”的张玲(化名)发的一条朋友圈。很快，她的朋友圈评论里出现了一堆“宝娟的声音”。
张玲是一名消费金融从业者。虽然被招募后感染了新冠肺炎，但连续几天在线工作，已经成为大多数消费者的真实写照。
国务院“新十条”优化措施出台以来，疫情防控形势逐步稳定好转。现在很多地方也在出台扶持措施复工复产。由此，各地的“烟火”正逐渐回归，市场金融服务需求逐渐回暖。
那么作为一家持牌军工企业，公司在复工复产潮中的表现如何呢？疫情后人事不确定的新常态下，有哪些应对措施？
公司在动荡中复工，正常上班的只有5个人。就在《今日北京商报》的一名记者向张玲发出采访请求之前，她刚刚在家里与父母谈完话。就在几天前，她还在向身边的朋友抱怨中招后出现的“刀片喉”、“水泥鼻”、剧烈的身体疼痛等症状有多难受。没想到不久，远在他乡的父母也中招了。最近，在张玲，一边工作一边远程照顾父母已经成为一种常态。
近日，北京商报今日记者就复工复产话题采访了十余家消费金融公司。不同地区的机构反馈不同，但总体趋势是动荡的。例如，华北某消费金融公司对《今日北京商报》表示，“公司已全面复工。三年来公司锻炼了纯线上闭环运营能力，现在经济和消费在动荡中开始复工，暂时的困难挡不住对未来信心的恢复。”
不过，北京商报今日记者也了解到，疫情控制放开后，很多机构人员都在抱怨。一方面，发布后，越来越多的同事被深深吸引，身体感染后工作效率明显降低；此外，大量人员无法正常到岗，包括招聘、获客、技术、贷后等业务线都受到不同程度的影响。“放开后，全公司有段时间只有5个同事正常值班。”一位消费金融公司员工向记者坦言。
张玲说，她现在已经恢复了正常的通勤，但当她到达办公室时，她仍然可以听到一个接一个的咳嗽声。
复工复产并不容易。特殊情况下，各消费公司也推出了各种应对方案。如西南某消费金融公司工作人员今日对北京商报记者表示，结合当地防控政策和复产要求，自2022年12月12日起有序推进复工，按照各部门50%出勤率临时复工，最大限度保障员工防疫和业务持续发展。
“目前科技、风控方面的岗位需求还是很大的。”上述人员表示，公司一直在关键岗位设置AB角，以保证工作的连续性，应对当前的挑战。“尽管工作压力很大，但每个人都有强烈的工作热情。毕竟各行各业都面临着严峻的经济环境，就业机会更是少得可怜。大家普遍抱着稳定的态度，等待时机。”
除了AB类的设定，还有消费金融公司在员工复工后的第二天给员工发定制早餐。
经过抗原检测、早餐和复工仪式，这家公司的复工人员总结了疫情期间公司的经营业绩，回顾了在疫情期间参加志愿者队伍、抗击疫情，或坚守岗位、保证公司业务不中断的经历。与此同时，公司高管也为员工加油打气，并参与写祝福语、抽奖、与员工红包互动等活动。在疫情防控和工作推进中，人文关怀和温度同样不可或缺。
“在疫情常态化防控时期，消费金融公司已经积累了很好的应对预案，这次遇到的最大困难主要是‘人’。”易观金融行业高级顾问苏指出，由于病毒的高传染性，在疫情高峰期遭遇用工荒，也给消费金融公司带来了前所未有的挑战。针对这种疫情后人员不确定性的新常态，在她看来，消费金融公司一方面要以人为本，关注员工的身心健康，采取AB班、家庭办公等方式暂时度过高峰期，避免员工的集中感染在短期内影响公司的正常运营，另一方面要进一步考虑利用数字化运营来抵御外部影响。
智能加码，机器人客服承担93.3%答题。虽然人员到岗成为挑战，但业务还是要继续开展。多位消费金融公司员工今日对北京商报记者表示，依靠大数据的智能技术上线是关键，员工即使在家也依然可以工作。
“虽然我们以前是在家办公，但这完全不影响业务进度，也不影响客户服务和客户体验。”正如消费金融高级技术总监吴海英所说，公司的客服系统、风控系统、办公系统的整个业务流程和管理流程已经数字化、在线化、智能化。
比如这个特殊情况发生后，消费金融客服团队很多成员马上被困在家里，有的住在合租的房子里，网络不稳定，经常卡顿，影响了给用户的电话服务质量。对此，消费金融立即自主研发了一套XMA智能客服系统，为来自数百条业务线和消费场景的用户提供7*24小时全天候、标准化的服务。
平台数据显示，特殊期间，机器人客服系统的用户咨询访问量比平时激增15%，日均问题总数为11.2万。并且3000机器人客服有效承接了约93.3%的客服问答，用户满意度达到98.65%，解决了防控升级带来的用户咨询剧增问题。
除了即时消费金融，目前，蚂蚁消费金融相关负责人也表示，正在积极发挥自身科技实力，确保线上渠道畅通和信贷服务稳定，为用户提供7*24小时的金融信贷服务。从11月中旬开始，蚂蚁金服迅速实施人员应急处理，安排关键人员在所有线上业务渠道和数字化服务现场办公，其余条线人员在家办公，通过不间断的密切配合，保证了这段时间内所有业务维度的畅通，维护了客户良好的服务体验。
据上述蚂蚁消费金融负责人介绍，在全力支持复工复产期间，蚂蚁消费金融将实时整合线上办公和现场办公。同时，花呗在线和热线接通率保持稳定，没有出现异常波动。特别保障期间，蚂蚁金服制定了应急方案，通过增加处理人员、加班休假、调整工作优先级等方式保障工作。
苏对今日北京商报记者表示，持牌消费金融机构能够恢复工作和生产，主要是因为地区和机构的差异。一些可以在家工作、工作时间灵活的工作受影响会小一些，而专注于线下业务的工作，比如面向金融消费者的线下网点、线下营销等，受影响会大一些。
零一研究院院长余百成表示，疫情管制放开后，阳性员工无法正常到岗，确实会对机构的业务发展造成影响。不过这一轮的影响应该比较短暂，病毒传播很快。积极的员工通常会在一周多的时间里转为消极。消费金融企业要做好阶段性网上办公安排，优先考虑信贷核心业务，相信很快就能恢复正常生产。
疫情过后，有哪些消费场景值得探索？“自疫情正常化以来，我们能够在家庭办公室和工作场所办公室之间顺利切换。”东北一家消费金融公司的工作人员对《今日北京商报》记者表示，“虽然到岗人数少，但是全线智能化的业务模式可以有效应对疫情发生后人员无法正常到岗的不确定性，所以公司依然正常有序运营。我们甚至一度想，是否可以考虑不要办公室。如果每个人都呆在家里，我们可以在技术上投入更多资金。”
加上数字化，这其实也是大部分消费金融公司想要布局的方向，因为服务热情和技术上的硬手段，成为消费金融公司的一大竞争力。在当前疫情形势下，不少消费金融公司主动出击，尽最大努力为复工复产提供资金支持。
一方面，稳步推进产品优化和客户开放接入，通过数字化转型增加信贷投放规模。另一方面，围绕外部市场形势，加强与优质互联网头部平台合作，增加消费信贷供给。
此外，前述东北地区消费金融公司的工作人员透露，经过几年的疫情，可以看到大部分消费者已经从最初的冲动消费回归理性消费。另外，疫情控制放开后，经过一段时间的过渡期，部分线上消费可能会转向线下消费。
针对疫情后持牌黄金消费业务的发展，苏预测，机构将进一步加强数字化运营的探索，同时制定后续疫情冲击波的应急预案。此外，随着已过高峰期的城市消费逐渐回暖，消费金融机构也将瞄准机遇，切入具体消费场景，与大型商圈、中小微商等合作。共同推动实体经济不断发展。
余百成指出，疫情控制放开后，支持消费的恢复和扩大将成为政策重点。消费金融公司要做好餐饮、文化旅游等领域消费业务恢复的准备，做好消费金融产品。供应和服务。
北京商报记者刘思宏
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