慢性病会员在店里买药后，如果店员能及时跟进了解会员的情况，会提高会员用药的依从性，也能提高会员的粘性和满意度，在自己的店里培养更多忠实的“粉丝”。
从运营角度来说，连锁药店选择回拨是一种简单便捷的方式，但为什么80%的店员都害怕回拨？
店员不敢回电的三个原因。
模糊的目标
“给谁打电话”“为什么打电话”“打电话不知道说什么”...导致回访的客户接完电话不知道你要什么。
这会让客户感到不解，不愿意再接受你的回访，同时也会让企业形象大打折扣。
我不知道回归成员。
1.回访中，不知道回访会员的年龄，什么时候买药，经常买什么药；
2.会员卡积分不知道，有没有交医保也不知道。
时间规划和人群细分做得不好。
慢病会员多为老年人，相对闲散，适合回访。规划合适的时间，细分人群，可以有效提高回访成功率，节省回访成本。
如何准确的进行回访？
一、掌握客户的基本信息，针对不同人群制定沟通策略。
毫无准备的回访，客户也烦，员工也很累，企业花钱，事情没做好，还适得其反。其实有慢性病的会员信息，在连锁药店的会员系统里都可以查到。如果店员对每次回访的客户背景信息和近期消费情况有所了解，可以通过基本信息找到沟通突破口。
2。让合适的人在合适的时间给不同的人回电话。
1.时间选择:一般来说，上午9:00-11:00，下午3:00-6:00回电话比较合适。当然也要根据不同的职业选择不同的时间。
2.店员电话沟通的顺序应该是:熟悉的客户，重点客户——熟悉的非重点客户——不熟悉的重点客户——不熟悉的非重点客户。
3.评估门店员工的沟通水平，对非重点客户和陌生客户进行分类，根据店员沟通技巧的强弱合理分配名额。
第三，训练沟通技巧，避免“标准发言”
不建议照搬店员电话回访中的“标准话术”。如果按照“标准发言”和会员交流，十有八九会员会觉得不对劲，因为不是从人与人的交流中来的。要知道，电话沟通本身就有一个天然的屏障——隐形，再加上说话生硬，会让人觉得“陌生”。
1.时间应该不长。电话回访时间应控制在5分钟以内。打电话时，店员对时间要有控制感，不能东拉西扯。同时，整个电话沟通的思路要清晰。
2.一次打太多电话是不可取的。因为一个人的精力是有限的，玩多了会伤耳朵。况且回访重在坚持，而不是心血来潮。
3.确保回访的内容是健康有价值的信息。以帮助客户为主，不推荐产品为宜。比如提供合理的导购、便捷的服务、安全的用药指导和温馨的提示、健康知识、解决问题的意见和建议……顾客不会介意，非常欢迎您下次来电。
换句话说，电话回访是需要培训的，不能只是给员工发一堆客户资料，直接给他们回电话，可能会适得其反。
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其实这些内容都是第一药事管理学院洪新喜老师分享的！
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