电话沟通提高客户满意度的重要性:保持与客户的粘度，为客户提供反馈的渠道，发现并解决问题。
团体专业性:每次你& # 34；声音& # 34；都影响父母的判断。
创造无形价值:口碑客户推荐、跨项目咨询、注册/续约。
电话沟通的礼仪和规范:使用统一的开场白、结束语和普通话。
专业性:纸笔可以随时记录客户的需求，随时与客户确认相关重要信息点，表达信息的准确性，避免后期出现文字(可能，喜欢)。
礼貌:语速适中，语流平缓，语速与客户一致；通篇使用礼貌用语(你好、谢谢、抱歉、再见)；注意挂断的顺序(客户先挂断)；一直保持微笑。
电话沟通分为电话接听和电话回访。本文先为大家分析一下接电话的流程和注意事项。
电话应答过程
我们大致可以把电话接听分为三类:客户预约电话、阅读会员电话和客户电话。
存储客户来电时关于课程的常见问题(课程老师在课程预约后或前来听课的家长对课程仍有疑问，或预约时间不合适，想临时调整时间)
这种情况我们尽量不回答，记录家长的相关信息，记录家长的提问，通知课程老师当天内回电。
地址查询(试听班家长找不到校园地址)
首先要熟悉每个校区附近所有的路名和地标。其次，询问父母目前的位置，尽量告知父母明显的地标。如果距离校园比较近，但是还是找不到校园，可以告诉家长客服人员来接她。
关于阅读会员来电的常见问题(关于遗失物品、上课时间、请假和其他杂项的询问)
1.获取学生的基本信息；
2.了解学生预约课程的次数/次；
课程/活动预订(活动课、外教课、圣诞活动等特殊课程/活动的预订)
1.获取学生的基本信息；
2.如需再次回电，告知家长明确的回复时间；
退款查询(查询退款处理的进度和到达时间)
1.获取学生的基本信息；
2.退款时间；
3.退款方式:卡退款/现金退款；
4.退款类型:退订/退款；
关于客户电话的常见问题
面对客户投诉时，我们需要掌握一些客户服务人员& # 34；甜言蜜语& # 34；：
“很抱歉发生了这种事……”
“我真的对不起父母，给你带来了这样不好的感觉……”
“请不要担心，我很理解你的心情，我们会尽力为你解决……”
“我很理解你的心情，请你放心，我们会查清楚，给你答复……”
通过同理心缓解父母的情绪。同时给家长具体的处理意见。如果客户投诉比较复杂，没有办法直接回答，也要给家长一个明确的回电时间。反馈给相关负责人后，请相关经办人在时间内回电。
本文对接电话时面临的问题进行了分类分析，也为大家做了相应的言语逻辑盘点。在实际操作中，只需根据具体情况补充发言即可。下篇会给大家带来电话回拨的相应知识点，大家拭目以待吧~
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