零售贷款属于什么贷款（贷款公司最怕什么投诉）

2022：大行零售贷款，实绩策略简析，下面是金融野叔给大家的分享，一起来看看。

零售贷款属于什么贷款

#4月财经新势力#

【野叔观察】

商业银行业内人士常说：得零售者得天下。近年来，零售贷款市场竞争日益激烈，知己知彼方能提高战略主动性、战术针对性，因此了解大行零售业务增长最新趋势，对于以零售为主业的农商银行等中小机构来说非常必要。

本文即从规模增长、利率调整和策略进化三个方面，对2022年6家国有大行的零售贷款业务（普惠小微企业贷款、个人贷款）发展进行简要分析。

（附图一）

2022年末，六大行贷款总额合计96.24万亿元（集团口径），加权平均（下同）同比增长12.72%；其中，零售贷款合计45.37万亿元，同比增长9.17%（相关详情见本文附图二），相对低于同期六大行贷款平均增速。零售业务增长相对偏缓的原因，主要是个人贷款增长放缓。

从占比看，2022年末六大行零售贷款在贷款总额中占比47.15%，比上年略降1.53百分点；不过仍然接近“半壁江山”的份额，说明当前零售业务的重要性。

（附图二）

第一，个人贷款增长放缓。2022年末，六大行个人贷款余额合计368397亿元，同比增长4.99%，增速略低于同期融机构5.4%的平均水平。其中，增速相对最低的是工行3.67%，相对最高的是农行6.01%（相关详情见本文附图三）

从产品结构看，尽管由于个人房贷增速放缓，建行个人贷款平均增速只有4.37%，但是其中个人消费贷款同比增长26.81%，个人经营贷款同比增长83.40%。邮储银行的个人经营贷款同比增长24.02%。

从区域结构看，农行个人贷款平均增速6.01%；其中2022年末农行县域个人贷款余额29585亿元，同比增长10.4%，比该行个人贷款平均增速高4.41个百分点，形成了有力支撑。

（附图三）

第二，普惠小微贷款保持高速增长。2022年末，六大行的普惠小微贷款余额85338亿元，同比增长31.84%，虽然比前三年增速有所下降，但仍然保持了30%以上的高速增长（相关详情见本文附图四）。其中，相对增速较低的是邮储23.04%，相对最高的是工行41.06%。

按监管披露的数据，2022年末六大行普惠型小微贷款企业余额86027亿元（与各行年报统计口径可能略有差异），在银行业机构中占比36.5%；与2018年末相比提高了12.6个百分点，由当年同类贷款市场份额的第二位提升至第一位。相反，2018年居第一位的农信机构则从当时的约41.9%降到2022年末的29.8%。

（附图四）

第一，普惠小微贷款利率明显下行。2022年，六大行全年新发放普惠小微贷款加权平均利率约4.03%，明显低于同期银行业同类贷款约4.90%的平均水平，这意味着对于其他中小银行具有明显的利率优势。

各行平均利率分布区间为3.75%至4.85%；其中，相对最低的是交行，相对最高的是邮储（相关详情见本文附图五），这与二者的普惠型贷款户均额度呈现负相关的关系（分别为155.7万元和61万元），后者普惠小微贷款户均余额最低，风险较高的长尾客户相对更多，同时对于利率相对更不敏感。

与上年相比，普惠小微贷款利率下行最多的是绝对利率相对较高的邮储银行，2022年下行34个BP，而下行较少的中行，主要是上年本来利率就已经低于4%。

第二，个人贷款利率略有下行。2022年，六大行全年个人贷款加权平均收息率4.81%，与上年相比略有下行。各行实际贷款平均收息率分布区间为4.64%至5.23%；其中相对最低的是农行，相对最高的是邮储银行。除中行和建行分别上行1个BP和5个BP之外，其他4家大行个人贷款利率均有下行。

（附图五）

第一，优化零售产品。在零售业务领域，大行主要通过强化线上产品、线上渠道、智能风控模型等优势，弥补其线下网点、人员等相对不足，即通过大数据来做大零售。例如2022年工行对其普惠小微贷款产品“网贷通”的抵押方式进行创新，推出“e抵快贷”在线抵押服务，实现抵押类业务全流程、纯线上不落地办理；丰富“e企快贷”基于厂房、商用房等非标准押品在线评估功能。

农行重点之一在于推进场景化、线上化的个人消费贷款，特别是针对县域客户；2022年累放个人消费贷款2621.62亿元，其中县域占比48.1%。中行则推出了“惠担贷”“E抵贷”“商E贷”三款线上新产品。邮储银行持续推广“邮易贷·小微易贷”等线上产品，年末线上小微贷款余额1.12万亿元，同比增长56.53%。

第二，打造零售网点。尽管与上年相比，2022年末六大行营业网点减少了约470个，但是县域网点反而有所增加，保留网点的零售业务功能更是得到强化。

例如，2022年建行网点净减少154个，但是县域反而新增14个；同时，该行在更多线下网点开展“有温度、有品质”普惠金融服务，至2022年末累计组建普惠金融服务中心250余家、已挂牌普惠金融特色网点2500余家。

再如，农行2022年网点减少19个，但是基层只减少2个；年末打造8735个“小微金融发展类”营业网点。曾经以国际业务知名的中行，过去在县域设立分支机构、拓展业务较少，近年来也提出“县域金融”战略并加快推进，至2022年末其分支机构网点覆盖1178个县域（不含市辖区），县域覆盖率63.13%；并且已建成550余家乡村振兴特色网点。

第三，升级零售平台。手机银行APP已经成为零售业务线上化综合运用的第一平台，包括个人版和小微企业版。

例如，2022年建行将其普惠小微APP“建行惠懂你”综合化生态型服务平台升级至3.0版，在做强其核心信贷功能的基础上，进一步拓展丰富金融及公共服务，形成涵盖信贷、财富、经营三大板块的功能布局。至2022年末，“建行惠懂你”APP认证企业897万户，比上年增加257万户；总的授信小微企业和个人客户199万户、授信金额1.64万亿元，分别比上年增加72.62万户和6,462.71亿元。

又如，2022年中行开展“智享美丽乡村”手机银行县域推广活动，推广“惠如愿”品牌下的“农田贷”“种业贷”“农机贷”等涉农产品。2022年该行涉农贷款、普惠型涉农贷款增速分别达到19.55%和37.91%。

第四，下沉村级零售市场。2022年，大行下沉普惠金融和零售业务市场，部分机构已经抵达行政村一级。例如，六大行中在乡镇市场具有传统优势的邮储银行，2022年开始推进“整村授信、应授尽授”试点；并继续开展乡村信用建设，年末建成信用村38.35个。

再如，建行进一步“做实村级”金融服务、推进“裕农通村链工程”。2022年末建立“裕农通”普惠金融服务点44万余个，其中与村委合作25万个、占比56.8%；同时推广“裕农通”手机银行APP，2022年末用户数量超过500万户，其中当年新增304万户。

在优化产品、打造网点、升级平台、下沉市场基础上，大行对其零售业务的线上线下金融生态不断融合和丰富，同时对零售业务管理人员和营销人员能力不断培训和提升，以及通过数字技术对零售贷款风险进行管控，从而厚积在零售金融领域的竞争优势。

（附图六）

2022年末，六大行普惠小微贷款户均额度只有80.8万元，这一数值的客户群对于农商银行来说，正是其长期争取的“黄金客户”，目前已经很容易被大行以利率优势抢走。2023年一季度营销旺季，各大行已经开始向“长尾更长处”进行客户拓展，进军30万元至50万元的客户群。

未来，农商银行在零售贷款市场将面临更加激烈的竞争，如何实现“零售转型”，成为当前这类小型机构亟需研究和应对的重大课题。

贷款公司最怕什么投诉

央广网北京2月3日消息（记者 杨柳青）近日，银保监会发布《关于2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》，2022年第三季度，平安银行投诉量为4590件，占13家股份制商业银行投诉量的15.1%，远超平均值。

具体来看，2022年第三季度，平安银行信用卡业务投诉量为3735件，占其投诉总量的81.4%；个人贷款业务投诉量529件，占比为11.5%；银行理财类业务投诉量116件，占比为2.5%。值得注意的是，平安银行个人贷款业务投诉量尽管在其投诉总量中占比仅一成，却在银保监会通报的所有股份制商业银行中居首。

（截图源自银保监会网站）

事实上，平安银行的个人贷款业务投诉量一直居高不下，2022年一季度为480件，在股份制商业银行中居首，二季度为471件，仍排在前三位。

北京易准律师事务所主任吕志录律师在采访中告诉央广网记者，“个人贷款业务可能引起投诉的情况比较多，平安银行个人贷款业务占比较大，且增长较快，或许是投诉较多的原因之一。同时，平安银行和助贷机构合作较多，某些助贷机构在助贷过程中会额外收取服务费用，可能也是投诉的一个主要原因。”

2022年三季报显示，截至2022年9月末，该行发放贷款和垫款本金总额33013.43万亿元，其中企业贷款12974.61万亿元，约占39.3%，个人贷款20038.82万亿元，约占60.7%，以贷款金额计，其个人贷款业务占比超6成。并且，其个人贷款金额一直在持续增长，2022年9月末，其发放个人贷款金额为20038.82万亿元，2021年12月末为19103.21万亿元 ，期末比上年末增长4.9%，2020年12月末为16049.40万亿元，2021年12月末比上年末增长近两成。

（截图源自平安银行2022年三季报）

个人贷款金额增长的同时，其不良率也有所增加，截至2022年9月末，该行企业贷款不良率0.71%，与上年末持平，个人贷款不良率1.23%，较上年末上升0.02个百分点。平安银行称，自2021年下半年该行已提高对贷前政策的检视频率，严格把控客户准入，并积极拓宽催清收渠道，加大对不良贷款的处置力度。2022年1-9月，逐步提高抵押类贷款占比，优化个人贷款结构，并提升客户风险识别度，实施差异化的风险管理政策。同时，为减轻延期贷款到期后对未来资产质量的影响，采取前置提醒、专属催清收资源倾斜、提供综合纾困工具包等方式予以积极应对。

另外，平安银行在2022年三季报中，提到了客户投诉处理情况，称在客户体验方面，积极开展客户满意度调研，打造更完善的客户体验管理体系，不断改善业务和服务流程。在纠纷化解方面，扎实推进金融纠纷多元化解工作，密切联动各地金融纠纷调解组织，持续为金融消费者提供多途径、多层次的解决渠道。在科技赋能方面，升级移动端投诉处理系统，支持敏捷高效处理客户投诉，2022年1-9月，处理客户投诉的效率同比提升24.0%。

据吕志录律师介绍，通常而言，投诉量是银行业绩衡量的标准之一，因为银行机构设立投诉量考核可以激励部门依法依规运营，这可以有效解决潜在投诉并减少自身法律风险。银保监会对银行处理投诉也提出了明确要求，商业银行应当建立服务价格投诉管理制度，明确客户投诉登记、调查、处理、报告等事项的管理流程、负责部门和处理期限。应当设立统一的投诉电话、书面投诉联系方式等渠道，并在营业场所和网站醒目位置进行公示，以便及时受理客户对服务价格的相关投诉。应当认真处理和及时答复客户投诉。商业银行应当建立相应的投诉自查机制，对投诉管理制度的落实情况、投诉处理情况进行定期或不定期自查。并且，不得对投诉处理收取任何费用。

“在实际操作中，银行确实存在一些对投诉处理不当的行为。”吕志录律师介绍，如投诉处理部门法律意识淡泊，对待处理事项涉及法律风险无法发现或发现不及时，会进一步加剧投诉客户与处理方的矛盾，如该问题进入司法程序，处理方有较大的败诉风险。另外，一些投诉处理方存在息事宁人的消极思维，逾越法律规定权限或银行内部职权规定解决问题，无论投诉处理方还是处理员工个人都可能会受到违规处罚。

平安银行是一家总部设在深圳的全国性股份制商业银行，其前身深圳发展银行是中国内地首家公开上市的全国性股份制银行。天眼查显示，目前，其前三大股东为中国平安保险（集团）股份有限公司、香港中央结算有限公司以及中国平安人寿保险股份有限公司，其中，第一股东中国平安保险（集团）股份有限公司持股比例为49.56%。

就整体业绩而言，2022年平安银行实现了营业收入和净利润双增。2023年1月17日，平安银行发布2022年度业绩快报，2022年，该行实现营业收入1798.95亿元，同比增长6.2%；净利润455.16亿元，同比增长25.3%。截至2022年末，平安银行资产总额（未经审计）53215.14亿元，较上年末增长8.1%，其中，发放贷款和垫款本金总额33291.61亿元，较上年末增长8.7%；负债总额48868.34亿元，较上年末增长8.0%，其中，吸收存款本金余额33126.84亿元，较上年末增长11.8%。

资产质量上，平安银行不良贷款率稍增。截至2022年末，平安银行不良贷款率1.05%，较上年末上升0.03个百分点；逾期60天以上贷款偏离度0.83，较上年末下降0.02；拨备覆盖率290.28%，较上年末上升1.86个百分点。

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