不良贷款催收工作总结（不良贷款清收处置措施）

“这工作就是要在光头上拔毛！”“逾期多年的债务能减掉大部分？”我在催收公司8天学到的，下面是每日经济新闻给大家的分享，一起来看看。

不良贷款催收工作总结

每经记者清风（化名）

当提起催收，你会想到什么？

“电话短信密集轰炸”，亦或是“彪形大汉登门拜访”？

这是多数人对催收的固有印象。这些年，在监管持续打击暴力催收的背景下，上述两类情况也逐步减少，催收业好像风平浪静了。

就在今年，湖南永雄突然用“停业”将人们的视野重新拉回到催收上。

这个行业怎么了？

“我们的工作就是要在光头的头上拔毛。”在提到催收工作时，催收公司员工大石(化名)如此感慨。

永雄停业风波后，“合规才能长久”成每天反复宣读的硬性规定。但记者实际工作感受中，仍会感受到催收公司在展业时施展的软性威胁，还有藏在海面下的灰色操作。

永雄之后，催收公司有何变化？暴力催收被严令禁止后，这些万年老赖该如何治理？记者日前以“小白”身份入职一家催收公司干起了催收员工作，经历了8天的体验和调查。

要回来3万提成2000

“凭什么要给你减一半（债务），你说减一半就减一半吗？你借我5万块，我还你2万5千块，你愿意吗？”“你不要讲这样的话，如果没有能力（还款），你直接说没有能力，知道吧。”

早上9点，记者准时来到催收公司上班，为了让电话那头的债务人还款，周边的一位催收员正对着话筒喊话。

一张简单的简历投放后，记者在某招聘平台上收到两三家催收公司的HR面试邀请，这张简历上的内容只写了大专学历、一年待业在家。但催收员面试更看重的，是有无一张无瑕疵的征信报告，“我们是银行的受托方，入职员工首先不能是老赖。”

催收公司招聘广告中的岗位要求

记者入职的这家催收公司设有多个分公司，光是记者所在城市的分公司就拥有200人的规模。几乎每个催收员的桌面上都会放置三四个手机，通过不停切换号码、打通债务人电话，催促其还钱，办公场所内催收电话此起彼伏，“一天大概拨打70到80通电话，一个月能谈成7、8个客户左右。”

“银行就是我们的金主，他们是委托方，我们是受托方。”一名催收人员向记者表示，民间催收业务分为信用卡和网贷催收，很多公司会承接银行信用卡业务进行展业，相比网贷，信用卡逾期在法律上属性更强，“这是一定要还的，而且信用卡催收有更多方法。”

记者被安排跟着大石（化名）的业务员学习催收。“我现在基本每天不干活，每个月也有过万元进账。”大石是一位90后男生，入职仅仅1年，便总结出一套自己的催收心得，收了一个“催收徒弟”。桌面的记事本上，密密麻麻写满了每个客户的名字、还款数额、期限，客户结清债务后，大石便会将其从记事本上划掉，靠着数个客户“叠起的分期还款”，大石收入不菲。

“按照30000元的还款金额来算，综合下来我们到手是2000多的提成。”大石告诉记者。当成功收回一笔逾期账款，催收公司大约会以25%至30%的比例从还款金额中收取“创佣”，催收员再从上述“创佣”中提取23%的提成，逾期时间越长的债务，催收员拿到的提成也越高。

“一般是银行内部催收无果，便会交由催收公司解决。”大石中专毕业后便来到广州打拼，“我的同学现在还在家那边的工厂做工，而我每天接触的是不同的人。”大石认为，催收工作很锻炼人。

不计任何方法获取债务人电话

在记者实际上手催收工作时发现，给的所谓的联系电话中，100个电话里有98个是已经无法打通了。

催收电话就是去敲响债务人的门，没有电话接通一切也无从谈起。但很多逾期多年的债务人早已变更联系方式，催收工作的第一步就是要对这些债务人进行“失联修复”，也就是找到联系上债务人的方法。

小棉是一位曾从事催收行业多年的资深人士，他提到，修复的方式一种是通过询问债务人身边的人，包括家属、工作单位等，“打开软件搜索老赖所在户籍地的村或社区，一个巧妙的谎言就可以套出村社区领导的电话联系方式进一步利用。”

比如，催收人员会假装某律师事务所的律师助理，以核实信息为名，向债务人所在地的村书记声称要寄一封律师函到债务人的住所地址，继而套取债务人的个人信息。

但上述以虚假身份向债务人身边人套取信息的方法已经是很多年前的，目前已经被禁止，而且公司“催收规范”准则也写明，“禁止以虚假身份进行催收”。

即使如此，记者在实际体验中仍会发现，一些催收员假装快递员向债务人所在的小区确认其住址。而且，培训会上主管表示，“打电话给债务人相关的人是不合规的，但是只要没人举报，银行通常是睁一只眼闭一只眼。”

催收公司记录软件

另一种修复方式便是通过第三方公司进行信息的买卖。“很多催收公司会将各路债务人的信息（主要是身份证号），批量打包交给外面公司来提取海量私人信息。”记者从某社交平台上联系到一位从事失联修复的人士，该人士称其为某通信运营商分公司员工，通过大数据直接做私人信息修复，“我们对于银行委外的信用卡催收服务价格会高一点，一条信息达到10~13元，需要提供要查询对象的姓名或者身份证号，我们就可以修复他名下在用的电话。”

但记者致电该通信运营商公司总部热线，相关业务部门的工作人员表示，公司并没有该项提供失联修复的产品，同时表示不会泄露客户的隐私信息。

北京泽亨律师事务所副主任隋思金律师告诉每经记者：“上述催收机构获取个人信息相关行为已涉嫌违法。”

隋思金表示，借款人信息属于公民个人信息，受到我国法律的严格保护。非法获取相关信息情节严重的，根据《刑法》第二百五十三条之一的规定，涉嫌侵犯公民个人信息罪，面临最高七年有期徒刑的重刑，而即使情节一般也违反《个人信息保护法》关于个人不得非法收集、非法买卖他人个人信息的规定，面临罚款、没收违法所得及治安管理处罚等行政处罚。

中国司法大数据研究院社会治理发展研究部部长、中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧指出，催收公司以类似“假冒”、“伪装”或“虚构”身份或事实形式，向债务人的身边人或与其相熟人员，套取、骗取个人住址、手机及亲属相关个人信息的方式，涉嫌侵害债务人及其亲属的个人信息或个人隐私，构成《个人信息保护法》范畴下的非法收集个人信息，情形严重的，属于《刑法》意义上“窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息的”，涉嫌构成侵犯公民个人信息罪。

催收过程：极限施压，上门联系父母谈

成功搜寻到联系方式后，催收员便要通过话术展开催收。通过内部系统，催收员能够看到债务人办理信用借款时留下的工作单位、家庭住址和电话号码。

在催收公司的培训会上，主管展示了催收的完整流程：确认债务人身份——表明催收员身份——了解当事人情况——了解客户还款意向——给予施压——谈判。

催收公司内部的“催收流程图”

“这个套路不能乱。”催收主管表示。这个流程最关键的就是“了解情况”，“施压”，“谈判”。“了解情况，是为了更好了解客户的父母、财务能力、工作单位等等，为的是更好地对债务人进行‘施压’。”

所谓的“施压”，就是催收员对债务人在心理上进行有针对性的威慑。“你在了解对方的情况，为的是找到对方害怕的点，比如对方有孩子的，你就说逾期会影响征信，以后孩子上学、就业会不会受到影响；父母健在的话，就说我们会上门协商，告诉你父母你目前的负债情况。通过与债务人聊天，寻找他们最怕的点。”“一定要有施压，单纯地谈是没有意义的，没有心理波动就不可能有后续的还款。”

当“施压”成功攻破债务人心理防线，催收员掌控谈话局面时，便可与债务人进行债务“谈判”。“谈判”就是让债务人承诺在限定时间内偿还一定金额的债务，这是一个你来我往的过程，当债务人表示拒绝，催收员便再次进行“施压”。

不过，催收员能够施展上述话术的前提，是债务人有还款意愿和能力，“施压”更多是起到推波助澜的作用。但不可否认的是，通过“施压”能让有还款能力的债务人更顺利地还钱。

对借款人进行心理震慑或精神施压是否违规？李俊慧表示，如果系催收高利放贷等产生的非法债务而实施的恐吓行为，涉嫌构成催收非法债务罪。如果催收的是合法债务，对债务人实施心理震慑或精神施压，如果造成精神施压的内容涉嫌虚假或虚构、或者频次过高，涉嫌侵害债务人生活安宁权，造成精神损害的，要承担侵权责任，如果产生破坏社会秩序后果的，这种施压行为则涉嫌寻衅滋事罪。

当双方在谈判僵持不下、对方欲要挂断电话之际，催收员便会动用最后的“筹码”，那便是银行下发的债务减免政策。实际上，对于每个被催收的债务人，银行都会给予一定的减免政策。在记者操作的内部系统上，显示了银行给予客户的最低还款金额和分期偿付的期限。

“这是我们谈判的一个筹码，不到最后时刻是不会拿出来的。”例如一笔二十万的总债务，逾期许多年，银行给到的减免方案只需要支付5万元，接近本金，就可以核销这笔债务。

“这里面有个技巧，就是在催收的时候不能将这个底牌露给债务人，而是要报比这个大的金额数字。”“跟客户谈判，最好是达到一种相互拉扯的状态，他会开口跟你砍价。”

银行和第三方催收公司不希望债务人仅仅偿还最低还款金额，在总债务金额的范围内偿还的金额越大，催收员获得的提成也就越大，银行收回的不良资产数额也越高。

电话催收无法与债务人达成还款约定时，催收员会采用“外访”的方式。“面对面催收，对方会有压力，这种成功率会高很多。我们能直接观察到客户神情的变化，看眼神是否害怕，偶尔也会两个催收员之间打配合。

长期接触谎言、悲剧，很多人干不了三个月

“银行信用卡催收与网贷催收不同，他们不会明面且普遍的暴力催收。”小棉说道，“这倒不是信用卡催收质量多好，而是银行内部的监管非常严苛。”小棉表示，银行是有能力支持执行起诉的，但碍于成本就会雇佣催收来减少客户惰性心理，减少时间成本。

近年来监管部门正在加紧对催收行业的监管，在监管部门和银行的压力下，催收公司在展业时步步为营。永雄等催收巨头被整顿，催收公司进一步加紧了合规要求。

记者所在的催收小组被告知，不能在电话中说脏话，“你可以挂了电话再骂，或是心里有气出去外面抽两口烟，但千万不能在电话中骂客户。”因为一旦遭受客户投诉，公司就会被罚几万元，而且整个催收小组可能会被开除。

记者在现场观察到，面对一些老赖，催收员在电话中与其“博弈”时只能强压着怒火，通过各种方式与其周旋，往往一通电话下来“久攻”不下，便会在挂电话后对着话筒宣泄怒气。

“现在催收公司的竞争很激烈，外面十几家催收公司在争夺案件，银行非常看重合规性。”一名催收员表示。记者在招聘平台看到，一家做电商生意的上市公司开展了催收业务，招聘催收员。

催收员的工作并非机械式打电话，因为债务人经常在电话中诉说生活的艰难。记者真实体验中，一个逾期两年的债务人在电话中表示，因为妻子身患癌症，借了多家银行的信用卡欠款，因某些原因失业没有工作，如果有钱一定还。记者挂断电话后，随即便遭到大石严厉批评：“不能带着感情与客户谈判，可以对客户的遭遇表示同情、理解，但绝不能被客户带着跑。”

公司资深人员蔡哥认为，市场上很多债务人是有能力还款的，但是故意赖账，“很多客户的伪装卸下来之后，他不是这样子的，他的经济环境很好。我们上门外访，很多人还住着洋楼、别墅。”他表示，债务人从心理上会陷入某种拖延惰性，需要外界给予压力才能迫使他还款。

“只要有金融，就一定会有催收行业，我们就是要控制市场的不良率。你想一下银行放出这么多的贷款，收不回来怎么办。我们的存在就是为了弥补不足。”

一些债务案件，短则一个月，长则五年，“很多时候银行是亏钱的，一笔欠款收回来一方面要给催收员提成，一方面还有被债务人占用的资金时间成本，最后可能还给免除还款利息。”记者观察到，相当多的债务已经逾期数年，利息和违约金已经累计到数万元，但对于不少债务人会给予接近本金的最低还款金额进行催收。

为何债务人拖欠欠款多年，作为借款方的银行依据合同不对这些老赖走法律程序？小组长表示，实际上银行每年只会在众多案件中抽取一些案件进行法律诉讼，因为债务太多，法院根本忙不过来。一些债务人知晓其中的漏洞，便会铤而走险一直拖着不还。例如，小A的一位债务人逾期时间已经达到99个月，但债务人依然以还不起钱的理由拒绝还款。

催收员对此亦无奈，“我们在催收过程中会用法律诉讼这一说辞给对方施压，例如先生你的案件不排除后续会走法律程序。但实际上，这些说辞只能起到威慑的作用，他知道不一定会起诉，不然为什么四五年都不还。”

在记者的实际体验中，催收公司职员流动性较高，每周都有不同的员工离开，也有不同的员工入职，更多的新员工是通过老员工的介绍而进入公司。小棉跟记者表示，催收行业像密集劳动的工厂我是很认同的，“对于一个每天高强度接触谎言、悲剧的工作，很少人能坚持三个月时间。”

银行应从源头控制贷款不合理增量的产生

“永雄的个别人是否有问题，应该由公安和法院来界定。我们这个行业到底要不要成立，市场经济发展到今天，催收账款的专业公司本来就是不可或缺的。”记者致电长沙克瑞迪信用管理咨询有限公司董事长石清光，对方如是说道。

在接受媒体采访时，他表示，长沙克瑞迪的公司业务就是以信用管理师培训、咨询为主。但此类业务需求不大，公司五年未能盈利。

石清光告诉每经记者，很多年前他就清楚商业环境下信用成本在急剧上升，行业信用管理人士极其短缺。“当下是信用竞争的时代，我们的东西还跟不上市场经济信用竞争的需求。”

6月20日，央行发布2023年第一季度支付体系运行总体情况。数据显示，报告期内银行卡信贷规模保持平稳。截至一季度末，银行卡授信总额为22.18万亿元，环比增长0.18%，银行卡应偿信贷余额为8.57万亿元，环比下降1.42%。银行卡卡均授信额度2.80万元，授信使用率38.62%。信用卡逾期半年未偿信贷总额990.04亿元，环比增长14.35%，占信用卡应偿信贷余额的1.16%。

图片来源：Wind客户端

2020年复旦大学金融系列线上讲座，曾任瑞银投资银行中国区副总经理的张化桥演讲时谈到，未来5-7年内很可能是中国不良资产的黄金时段。“多数机构有自己的催收团队，同时也外包。你可能不敢相信，大银行的催收外包服务商动辄几百家。”

张化桥也谈到，中国的催收机构对社会有巨大贡献，它们帮助放贷机构收回应该收回的资金，维持社会秩序。

事实上，由于银行信用卡逾期是普遍存在的现象，诉讼或银行亲自催收需投入大量的时间和资金成本，一般情况下，银行会将此业务外包给第三方机构。对于催收机构产生的违规行为银行是否需要担责？

隋思金表示，银行将催收业务外包给第三方机构，双方之间已形成了委托关系，《民法典》第一百六十七条规定：“代理人知道或者应当知道代理事项违法仍然实施代理行为，或者被代理人知道或者应当知道代理人的代理行为违法未作反对表示的，被代理人和代理人应当承担连带责任。”

“另外，《民法典》规定’行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任’，若银行未尽到审慎义务即将业务外包委托给第三方机构，如催收机构侵权致人损害，银行基于其委托行为也将承担过失侵权责任，反之则不承担责任。”隋思金称。

李俊慧指出，催收机构超过法律范围实施的违法行为，对于催收委托人知晓或明知的，相关金融机构应对起催收机构实施违法行为造成的损害，视情承担相应的责任，如果明知或应知，对催收机构的不当行为采取放任、纵容或同意的，应承担连带责任，如果不知情，则应对相关机构造成的损失，视情承担补充责任。

谈及当下催收机构存在的必要性，隋思金认为，催收机构的产生来自于两方面，一方面法院执行工作本就已十分困难，执行难的问题仍然普遍存在并将继续存在，通过法院执行制度收效甚微，导致债权人的权益迟迟得不到保障，另一方面部分债务人欠缺诚信，有能力履行债务而拒不履行，恶意逃废债，这才致使催收机构嵌入到债务追索环节之中。

李俊慧指出：“表面上看，是借款人逾期不还款，但实质上也与金融机构过度或降低准入标准拓展信用卡业务密不可分。从源头治理的角度，金融机构应该在产生催收需求较高的业务板块中优化风险识别，改进业务模式，从源头控制不合理增量的产生，从妥善化解角度来看，建议区分当事人情况，与当事人协商采取延期等方式，有效控制存量不良借贷总量。此外，要加强对债务催收服务外包的合规性审查，催收行为合法性监管，确保催收工作在法治轨道上运行。”

每日经济新闻

不良贷款清收处置措施

清收主要分初级清收，中级清收和高级清收三个等级。初级清收主要是对客户进行简单的信用教育，并进行罚息、滞纳金的说明，中级清收主要与对方展开拉锯战，高级清收主要采取弱点突破和极端高压。

一、清收思路

1、清收时先了解客户的背景，要循序渐进。刚开始联系客户本人，等待几天，客户若无进展便开始联系客户联系人，给其施压。不要一开始就和客户吵架，这样后续工作不好进展。

2、清收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户。

3、清收时应时时跟进，与客户保持联系，可时不时发祝福语给客户，保持一个良性沟通。

4、清收时应注意保持通话的一个效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的痛点。比如客户害怕父母，我们可以逼其父母进行施压，或则害怕法律责任，我们可用法律手段来进行施压等等。

5、应注意几点，我们在清收时应注意我们的专业技能，话术，逻辑思维，法律知识。

二、清收技巧

1. 合情合理合法

如有债务人态度恶劣，其目的在于吓唬清收人员，使清收人员少打或不敢打电话。遇到这种人可采取三次制止原则，第一次提醒对方注意说话方式;第二次告知对方双方地位平等;第三次将严重警告“对于素质较低的借款人，将会采取其他的方式清收借款”。

2. 望闻问切

望：看资料--职业、年龄、身份、地区差异，据此分出层次类别，分类对待;

闻：听-了解对方，识别真假，捕捉对方言语间的漏洞;

问：点对点的深入了解，针对存疑的地方详细探寻，目的击破谎言，并让客户理亏;

切：确认问题点，改变谈判节奏，并确定解决方案。

3. 度的把握

清收最忌讳把话说满，所以掌握“度”非常重要，需为今后的清收工作留下沟通的空间和余地。

4. 合理施压

施压关键是切中债务人的弱点和要害去施压，越是高级清收，越是要找准客户的弱点进行重点攻击。常见的施压，一方面是外部施压，即通过债务人的周边人和周边环境进行施压，一方面是内部施压，让债务人明白不还款会导致严重的后果。

5. 心理战术

将债务人的心理进行还原，找出债务人不还款的真实原因和心理动机。

总之，清收工作需清收人员在不卑不亢的基础上，将望闻问切、合理施压、心理还原等巧妙结合，合理适度的沟通以达到回款的目的。

三、清收常见借口及应答对策

1. 三角债

朋友欠我钱没还，工程款没有到位等类似的三角债借口。

做法：

(1)不要轻易相信单一的还款来源，例如工程款没有到位，债务人不可能只和一家单位做生意，这一家的工程款没收回，肯定也有其他进项。

(2)要求债务人告知其上游债务人的联系方式，只说帮忙催款，看债务人此时的反应。

2. 职业欠款人

该类型欠款人习惯性拖延，没有还款诚意，应该有被多家机构催款的应对经验。

做法：改变清收节奏，针对职业债务人可不谈还款只谈其他，用聊天的方式谈多个话题，例如深入了解债务人的资产状况等，让职业债务人摸不到脉路，反而达到让对方主动考虑还款或者主动谈还款的目的。

3. 高额负债

多头负债，债台高筑，例如人法网有执行信息，且金额较大并在执行中的债务人。

做法：寻找更多的财产及债务人其他的保留资金，敞开的聊，聊的开心了也许还有回款的可能，无其他方案，正所谓“巧妇难为无米之炊”。

4. 共同借款人相互踢皮球

提供共同借款人，主借款人无还款能力的。

做法：反复告知共同借款人有和主借款人具有同等的还款义务，反复讲解，避免“踢皮球”。

5. “一哭二闹”

债务人喜欢哭穷，哭穷不成就虚张声势，该客户特点就是一哭二闹。

做法：

(1)哭穷。称经济困难，可要求对方提供相关证明，例如低保证明、残疾证、住院证明、医疗费凭证等等，如果可以提供则对方确实经济困难，此时清收人员应该多途径了解其所有收入来源，将所有的收入加总后扣除基本生活费，剩余资金用来还款，如实在困难，可根据实际情况修改还款方案，降低每月的还款金额。

(2)装可怜。且称家人无法代偿，例如称与家人关系不和，需探明债务人所述虚实后方能作出能否让家人代偿的判断;

(3)闹。了解债务人申请借款时候提供的信息是否全部真实，如有虚假告知有恶意骗贷的违法行为，打消对方的气焰;

6. 助学贷类的清收技巧

教育机构名义上称可给学员推荐工作，但学员毕业后教育机构并未履行承诺，导致助学贷债务人及其家人不肯还款。

做法：

(1)明确告知家人债务债权关系和买卖关系是分开的，教育机构是学员的选择，贷款是学员为了完成学业而申请的借款，两者并非绑定且为两码事，教育机构不履行承诺不应该成为债务人不还款的理由。

(2)了解债务人现工作单位，告知家人如果不还款将会将此时扩大影响告知债务人现工作单位的同事和领导，由于助学贷的债务人一般都是穷人家的孩子，父母不会为了钱影响孩子的前途，此时一般都会还款。

7. 与大的民间借贷风险案件有关联的企业

例如立人集团等大的民间借贷案件，会关联很多中小企业的经营以及资金的回收。

做法：可以与当地政府机构或者主管机关沟通，寻求解决方案。

8. 躲债

本人或者家人拒接电话。

做法：与第三方(债务人的朋友、同事、家人、单位、上级机关等)保持持续沟通，告知债务人欠款并希望其代为转告，这些第三方将变相成为了代言人，从而屈于外界的压力迫使债务人还款，来自债务人身边压力往往大于直接电催给债务人造成的压力。

9. 携款潜逃

全家人全部搬走或者移民国外。

做法：通过护照或者公安机构等其他有效的免费第三方途径，获取更多可能的线索，无其他方案。

10. 主动要求诉讼

要求对其提起诉讼，只有法院判决下来才会还款。

债务人死亡、入狱、或丧失还款能力。

做法：寻求家人代偿：

(1)债务人死亡，继承财产的继承人需承担代为还债的义务，还款金额限定在继承财产的价值金额范围内。

(2)如果债务人丧失还款能力，如果借款用途为家庭装修等夫妻共同用款，只要合同签订日期发生在婚姻关系存续期间，则无论之后是否离异，均可要求配偶代偿，否则要求对方提供夫妻双方债务分担协议。

(3)入狱，如果是酒驾或者打架入狱，一般15天即可释放，此时可要求本人自行偿还，如果因赌博或者吸毒等原因入狱，需探知债务人当初借款资金是否是用于赌资或者购买毒品，如是可告知债务人家人债务人已具有诈骗骗贷行为，可要求公安局数罪并罚，此时家人考虑债务人境况，一般会自愿替其代偿。

11. 本人或联系人不配合

多次挂断电话拒接。

做法：可以接通后，适当的挂断对方一次电话，告知作为债权一方，也会对于债务人或者其联系人不配合的态度而愤怒，并可能因此导致更严重的后果。

12. 联系人故意包庇

联系人与债务人有联系，为了包庇债务人而不透露实情或者拒不告知。

做法：

(1)向联系人诉苦，a.称债务人逾期，必须要和债务人联系上是清收人员的工作，b.出借人对于债务人逾期非常生气，清收人员压力也很大。

(2)与联系人聊天，套取联系人更多的资料，例如联系人的工作单位或者居住地址，为日后清收的同事外访提供方便，找到了联系人就能让其帮忙找到债务人。

13. 半失联或欲起诉客户

（1）半失联：该类客户只有一个或者两个联系人可以接通电话，其他联系方式均失效。

（2）拖欠不还致使信贷机构欲提起诉讼的债务人。

做法：针对上述两种客户，获取资料比谈还款更重要。可以假以重新制定还款方案的方式套取客户资料，当获取客户工作单位、居住地址等有效信息后，派外访人员找到债务人本人，先谈一次性还款，谈还款不成，查看和了解其全部资产和收入状况后作出决定：a.变更还款方案，b.对债务人提起诉讼。

四、追讨实例及话术

客户经理：孙经理(以下简称孙)

欠款客户：张三(以下简称张)

孙经理在打电话前提前做好相应准备工作，并在逾期第一天的上午十点直接拨打了借款人张三的手机号，由于双方很熟悉，追讨前两步孙经理省略了。

拨打电话，电话通了。

孙：张总，您那什么情况?昨天不是跟您说了吗，昨天下班之前让您把贷款还上，我今天问了一下财务，您那五万块钱怎么还没还过来，你这已经算逾期了，您赶紧的，中午12点之前赶紧把钱还上。

注：我们的语气、态度表现的很紧急，很重视这事，要求客户今天马上立即还款，如果客户今天能还，其自然就会还了，如果其还不了，其自然会讲述逾期的原因。

张：孙经理，不好意思，我的一个客户欠我六万块钱，本来说好昨天就能给我，结果他那边出了点状况，她说再过个五六天就能给我，您看，您跟公司说一下，再给我缓个五六天，过五六天我就能全还上。

孙：我跟你说过多少次了，你今天没还上就算是逾期了，按照合同约定，您除了还本付息之外，还会有罚息等额外的负担。另外，按照我们公司的制度，你如果能按时还款，会提高你的信用评级，评级高的话，放款速度会快，利率相对别人也会低。你一旦逾期，最轻的处罚就是调低你的信用评级，逾期时间再长点，你以后的借款申请都有可能批不下来。有了不良记录，别的信贷机构也不会再给你放款。现在能获得我们信贷资金的支持是很宝贵的资源，你得珍惜呀，您想想办法，今天赶紧把钱还上。你如果今天还上，我跟公司说说，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度执行)。

注：关于逾期原因的一些细节问题可放在之后了解，从节奏上还是要求对方付款，在这一阶段，我们将额外的负担和小额信贷机构及其他机构拒绝授信这两个违约成本告知客户了，如果客户还不还钱，其自然还会找一些说辞和理由。

张：孙经理，我这边手上确实没钱，我也是咱们老客户了，我你还不相信吗，我那客户只要把钱还了我，我第一时间就把钱还上，但我现在确实拿不出那么多钱。

注：还是那句话，不要质疑客户，假定客户说的是真的，那客户手上没那么多钱，你让他卖东西或拿东西抵债一般也不现实，那接下来，你要让他今天还款，就只有一个选择了，那就是筹资还款。

孙：张经理，我不是不相信你，咱们合作这个多年了，您是我们公司信用良好的客户，您的为人我也知道，大家说起您来，都竖大拇指，您要是不讲诚信，您的生意也做不成这样。(明着是在夸客户，实质上也在向客户说明，一旦逾期对其声誉会造成的影响)我这是提醒您，我们目前和银行是联网的，现在国家对信用体系建设越来越重视，如果您留下不良的信用记录，以后买房、买车和其他方面都会受到影响。不知您看没看新闻，现在国家队欠钱不还的人处罚力度越来越大。(在这里可根据适当情况展开说)我这是为您着想，您那边要是实在困难，您不行想找别人先借点钱还上，反正您客户过几天就给您钱了。

注：在这个阶段，我们又把社会声誉会受到影响和不良信用记录带来的后果通过适当方式传达给了客户。

张：孙经理，我已经借过了，现在年底，大家资金都紧张，我确实借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能还上。

孙：那行吧，张总，你刚才说的欠你钱的客户是什么情况?你再跟我说说。

张：要详细了解一下逾期原因(略)

孙：如果你说的客户还还不上你，你怎么还我们钱?

注：在这部分可适当询问其他还款来源，并就其经营情况进行适当询问。

张：(略)

孙：您说的这些情况我向领导汇报一下，我明天下午到您公司，我们见面聊聊，有些事情电话说不清。

(结束电话、更新案卷并进行后续跟进)

总结：

以上是我们对一个清收电话要点的总结，记住要完成的四个核心任务：要求今天马上立即还款、了解逾期原因、陈述利弊得失、得到还款承诺。在这个过程中要遵循一定的流程和步骤，在陈述利弊得失的时候，对方面临的一些显而易见的违约成本包括额外的负担、小额信贷机构和其他债权人拒绝授信、社会声誉和评价会受到重大影响、不良的征信记录一定要在这个阶段结合客户情况通过合适的方式传达给客户，我们要把握过程和节奏，引导客户按照我们的节奏进行。当客户陈述逾期原因拒绝还款时，不要轻言放弃，步步紧逼。

电话清收一定要以承诺收场，在这个过程中注意语气和措辞，对于客户的不配合、不友好的行为要及时做出反应，欠债还钱，天经地义，我们先天上就压对方一头。一般来说，电话清收完后会再上门去了解对方的情况，上门清收大致可分为三类：确认式上门、查找式上门、毁约式上门。第一次电话清收+确认式上门是我们最常用的清收组合。

五、清收策略的制定

1. 时间策略

（1）关注逾期时间和案件生命期

① 逾期时间--M1，M2，M3;

② 案件生命期—孕育阶段(未逾期)，成长期(刚开始逾期-开始债务人愧疚感很强，电催以了解更多的真实东西为主)，成熟期(拉锯战时期，尽可能让对方说，我方需坚定心态，并各种策略配合到位)，衰老期-方法已经用尽，(烦的策略-高频率电话跟进，第三方施压-通过家人、朋友、同事)，死亡期或赌博期-采取极端高压的清收方式。

（2）关注跟进频率

① 跟进时间：a上午头脑清醒时适合进行谈判，下午以烦为主b在发工资时间点前后集中清收，一般为5日、10日、15日、28日、30日左右。

② 预约还款时间和实际还款时间一定要落实到具体时间点上。

2. 运作策略

针对不同的人群采取不同的运作策略，关键做到了解和应对两点，了解即了解客户的弱点、资产状况、收入支出情况、脆弱程度、是否可以家人可以代偿等，并针对上述情况制定相应的方案。下述为不同人群的运作策略：

（1）白领

① 收入较稳定，但是生活压力相对较大，属于还款脆弱性客户，意外开支将导致资金周转不开，此时需要了解客户的资金进项来源，及时采取策略;

② 该类群客户法律意识较强，可以用法律施压。

③ 遵循先礼后兵的策略。

（2）大型国企以及事业单位退休人员。

收入稳定，但是该类客户身体状况不稳定，或者孩子不争气，导致该群体生活不稳定，属于还款脆弱性客户，应遵循:

① 态度要温柔和缓;

② 努力的争取子女代偿。

（3）小微企业主

大多数借款用途是资金周转，该类客户一般是多头负债，借新债还旧债的较多，资不抵债的较多，并且该客户一般会优先偿还催的较急的借款。对于该类客户的策略：

① 定要了解资金进项、库存(以备执行)、住址信息(家访);

② 寻求更多的合作方-，例如联系他的生意伙伴;

③ 该类客户的手机详单有很多有用的信息。

（4）工人

收入不稳定，生活压力大，家庭开支大，以至于资金周转困难，往往导致逾期后还不起的状况，针对该类客户：

① 首先了解还款意愿，

② 再了解还款来源(房产、工资等)。

六、清收注意事项

首先，我们要有未雨绸缪的观念

假使发生一定的损害结果后，我们如何做才不至于非常被动。正所谓百口莫辩，无论是与公安机关进行解释，还是对簿公堂，胜败的重中之重就是证据，即在清收过程中要学会收集和固定证据。

所谓证据，要满足合法性、关联性、客观性三个条件。符合这三个条件一般在法院都会被认可。那么在清收过程中如何留存证据才能满足这三点呢?

具体做法如下：

1、需要准备正规厂家生产的、无质量瑕疵的录音笔;

2、与客户接触前一分钟需要打开录音笔，同时要保证录音笔空间足够，电力充沛，中途不能出现间断，同时对于录音笔中的内容不能做任何复制、修改行为，直至录音结束。

3、在录音的过程中，需要自报家门，同时也需要确定对方身份，可以以询问对方姓名、身份证号、或者描述客户家庭情况等多维度确定对方身份。

以上三点满足后基本法院可以采信录音笔中的相关内容了，至于谁胜谁负就可以根据过程来判断了。

在清收过程中，需要规避法律所禁止的、侮辱、诽谤、非法拘禁、故意伤害等侵犯人身权和财产权的行为。

具体做法如下：

1、作为清收专员，首要红线即需要坚决杜绝骂人行为。任何骂人行为一旦发现要坚决予以开除。骂人是一种负面情绪，一旦有人开骂，其所带来的将会是大面积的侮辱、诽谤、进而可能会发生肢体冲突、严重可能会发生个人恩怨。故要坚决从源头杜绝，禁止骂人。

2、禁止侮辱诽谤行为。根据刑法第二百四十六条规定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。前款罪，告诉的才处理，但是严重危害社会秩序和国家利益的除外。

根据法律规定，侮辱诽谤罪是需要对方提起诉讼才会处理的犯罪，即需要对方提供证据后方可立案。

故在清收过程中，首先要注意对方是否有取证录音行为，在清收过程中，很多都是新入职的清收专员，一般比较经验丰富的逾期者会有引诱专员侮辱行为，进而通过录音达到威胁目的，故一定要针对录音行为有所敏感，避免债务人钓鱼。其次要注意言行，禁止杜撰客户的隐私等其他不利于客户的事件，除非有他人提供证明，否则关于客户不利的信息禁止予以公布。

3、禁止拘禁。

在清收过程中，有一些人的做法是将客户扣留。根据法律规定，这种扣留行为是按照非法拘禁罪处置，如果不是因为债务纠纷引发的拘禁，则会触犯绑架罪的犯罪构成，其量刑会更重。所以我们要坚决杜绝。但是往往有时候我们也会被钓鱼。为了避免钓鱼或者引发纠纷。一般要把客户请在具有录像设备的地方，同时要敞开大门，告知客户可以随时离开。避免客户钓鱼。

4、禁止与客户发生肢体冲突。

无论是寻衅滋事还是故意伤害，对于清收公司都是一件比较严重的事情。作为与客户见面的清收专员，在沟通过程中若发现对方有发生肢体冲突情况。第一选择要快速脱离客户。

若无法避免与客户发生肢体冲突，则要保证在合理范围内行使正当防卫的权利。根据法律规定，防卫过当的行为是需要受到刑法处置的。故我建议在防卫过程中以对方停止施暴为止，后续事情交给警方处理，且不可在对方停止施暴后清收方继续进行肢体攻击。

5、禁止变卖客户财产，收取客户现金。

在清收过程中，无论是拖车还是收取客户财产，任何具有一定经济价值的东西都需要在公司备案做册，等待客户协商处置方案，未经客户同意，暂时不要处置这些财产，避免因为财产引发盗窃、抢夺罪的转换。同时由于现金属于特定物品，其可以引发诸多纠纷和职务犯罪。故客户的任何给付现金行为都要坚决禁止，可以陪同客户存款走银行结算，但是永远不要收取客户现金。

6、禁止未经客户允许的情况下进入客户家中。

宪法保护公民的住宅不受侵犯，而清收过程中，私闯民宅有可能会发生家中老人激动引发一系列后果，或者在民宅中遭受攻击，甚至引发财产纠纷。故在进入民宅时要争取客户同意，同时要小心慎重，并观察周围情况，伺机而动。